Help Desk система, ее же иногда именуют service desk является информационной системой, необходимой для технической поддержки, для решения некоторых проблем, возникающих у пользователей с компьютерами, с аппаратными или же софтовыми обеспечениями. Это довольно важная система, которая позволяет обнаружить участки с проблема в инфраструктуре ИТ, и тем самым дать оценку эффективности в работе отдела ИТ.

Все современные организации обладают весьма сложной ИТ структурой, которая должна способствовать надежному выполнению всех функции компании. А это возможно только в том случае, если все звенья данной системы будут функционировать непрерывно. Поддержка данной инфраструктуры в постоянном рабочем состоянии является основной задачей работников ИТ служб. И здесь им на помощи приходит система help desk.

Help Desk система способна обеспечить следующее:

• Единую точку для обращений в службу поддержки. Удобный для пользователей механизм позволяет в любое нужное время отправлять запросы в поддержку, тем самым минуя такие моменты, как решение неполадки самостоятельно, при помощи коллег и т.п.

• Стандартный предусмотренный способ фиксации и выдачи заданий соответствующим специалистам.

• Контроль за порядком выполняемых специалистами заданий, за временем их выполнения и потраченными ресурсами.

• Назначение приоритетности для запросов в зависимости от их важности и времени поступления.

• Хранение данных по предыдущим запросам, что дает возможность специалистам быстро разрешить аналогичные проблемы.

• Детальная отчетность затраченных средств и времени.

Помимо всего перечисленного система help desk может совмещено работать со средствами по учету компьютерного оборудования. А это, в свою очередь, позволяет организовать общий контроль над количеством и типом оборудования.